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如何有效的提升店铺DSR评分

发布日期: 20/06/18
    DSR动态评分是顾客对店铺产品和服务的一个综合体验,特别是今年在淘宝的整个生态系统里,DSR评分权重占比越来越大,很明显的DSR低于4.6的产品搜索流量少的可怜,全部靠付费推广。所以我们要重视DSR评分,从本质上去看待动态评分的问题。
    DSR详解:不是作为一个简单的分值在我们店铺运营中存在,他是消费者对店铺宝贝描述是否相符,卖家服务态度,物流服务水平的综合评价。
但是消费者对于三项数据的评分是有感性成分在内的,比如:快递服务不好,可能会导致消费者对除了“物流服务”评分低以外,也会对其他两项评分低。
    DSR的评分计算方法:每项店铺评分取连续6个月内买家给与该项评分的总和/连续6个月内买家给与该项评分的次数,统计的是最近180天的数据。
    DSR注意事项:
    1、评价是与评分无关的,好中差评与打几分是没有必然联系,好评可以打五分,差评也可以打五分;
    2、不怕客户不给分,最怕给1分,消费者不打分就不会影响DSR数据,但打了1分就需要N个5分才能拉回分数;有些客户给好评也打1分,这种真的很头疼很拖累店铺的评分。
    3、每个月相同买家与卖家之间的交易,收到买家评分的卖家店铺仅计取前三次;
    4、同一订单客户买再多商品也只能给1次商品评分;
    5、动态评分在买卖双方互评后半小时显示,有时候也要等个2天的时间;
    6、买家评分后任何人都无法修改与删除,即使删除了评价内容,评分依旧生效,不会发生改变;
    7、卖家是查看不到任何一个买家评的分,只能看到评价内容。
    8、数据计算周期差异: “体验报告”中商品DSR是近30天描述相符动态评分,前台展示为近180天描述相符动态评分,
    我们是从下面四个方面进行DSR的优化:
    1、产品品质:产品是动态评分中权重最高的维度,产品必须满足用户的核心需求,只有在弄清楚客户的根本需求的前提下,才能保证客户满意给打高分。就像我们卖“带鱼罐头”的,在评价里有很多评价说:实物不像图片看着那么大还好小,里面豆豉比带鱼多。整个产品的DSR掉到了4.7分,看完全部评价以后,我们找到工厂针对性的把带鱼规格选大的罐装,同时也减少豆豉的占比。在做了这些改变以后,店铺的评分逐步恢复到4.9分。
    2、售前服务:电商的售前客服其实就是线下的导购,专业的产品知识,快速专业的回复和得体贴心的语言,这些是需要平时长期坚持对客服技巧的培训以及对产品专业知识的深刻理解,才能让我们更好的给客户以专业感。
    3、售后服务:对顾客提出的售后,我们要求快速反应,及时沟通。平时多注意对售后客服的培训,要在客户申请售后以后第一时间跟客户进行沟通,了解客户申请退货背后的真实原因。还有要在公司建立起来良好的售后流程以及奖惩制度。
    4、物流以及开箱体验:利用第三方软件,及时跟踪物流进度。在顾客收到产品后,感谢顾客购买,同时提醒顾客及时收货,提升买家好感度。
    DSR的维护细节:
    对于我们商家来说,日常运营店铺中,DSR也是我们每天要关注的重要数据之一,尽量不要等到分数下滑,影响报名活动、影响搜索权重的时候再去进行DSR分数的提升,而是通过日常操作,对DSR分数进行维护和提升。
    1、产品品质:现在是产品为王,优秀的产品应当可以为消费者解决一切核心需求。
    “核心需求”是每个产品的必备功能,比如:带鱼罐头要大,显瘦连衣裙要显瘦、跑步鞋要有弹力和透气。
    当我们的宝贝详情介绍跑步鞋有弹力透气的时候,买家拿到手后,鞋子弹力不行,还闷热出汗不透气,那产品功能没有达到消费者的期望,就很有可能得到差评和1分。如果效果弹力超级好,透气效果很棒跑起步,脚跟没穿鞋一样凉爽,那就可以使消费者在评分的时候保持一个愉快的心情,对于感性的消费者来说,五星没得跑。
    2、客服服务:做电商,做好产品的同时,还需要好的服务。现在消费者更加注重客服接待的态度,换句话说,消费者花钱买的就是服务。
    很多消费者在咨询客服时,客服回复时间慢,这样就把消费者购买的欲望晾没了;有的客服没有经过培训上岗,对店铺产品一知半解,无法为消费者完美的解决产品疑问;对于客服来说,服务态度是警戒线,绝对不可以出现与消费者争吵的情况,因为客服就是咱们店铺的一个门面。
    岗前培训、产品知识培训和专业方面的基础培训,在熟悉产品的同时,还要对平台的规则了解。而且客服要计算绩效,比如说绩效里边可以将首次回应时长,平均响应时长,成交的笔数,咨询转化率、回复率等直接数据化考核,然后规定一个奖罚制度来激励所有的客服。
    3、物流问题:正常配送范围内物流一般没有问题,就怕很多地方不在你选的物流覆盖区,一定要与物流客服及时商量好转件。
    部分偏远地区不包邮或者不配送,一定要写清楚,不能等到消费者拍下后,再讨论邮费问题会对消费者体验影响很大。
    每天关注物流管家,出现中转时间过长等出现一些没有揽收的要时刻关注及时与物流客服沟通和对买家的慰问。

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